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明星理財博客 | 6th Jul 2008, 01:29 | 政府資訊 | (48 Reads)
回應傳媒就申訴專員公署(公署)對綜合電話查詢中心(查詢中心)處理投訴成效的直接調查的查詢,效率促進組發言人今日(六月二十六日)表示,該組整體上同意公署的建議,並會與查詢中心的參與部門積極合作,落實公署的建議改善措施。

  發言人說:「我們會密切監察改善措施的成效,並會稍後向公署匯報情況。」

  「查詢中心非常重視投訴處理,認同投訴是改善公共服務質素的重要管理過程。」

  「投訴個案有助部門管理階層研究服務需要改善之處,查詢中心願意承擔責任,盡心跟進每一宗投訴。」

  「在參與部門的通力合作下,查詢中心致力以同理心和體恤的態度盡快處理投訴。」發言人強調,查詢中心管理階層及所有職員致力為市民提供優質服務,並會繼續改善系統及程序、更新資料庫,以及為員工提供培訓,滿足市民對優質服務的期望。

  發言人說:「事實上,效率促進組在過去兩年推出了多項措施,改善查詢中心處理投訴的程序。」

  其中已落實或正在籌備的主要改善措施包括:

(一)查詢中心已推行監察個案進度的多重機制,有效及適時向部門管理層轉介投訴,大大改善查詢中心與部門之間的合作。

(二)查詢中心會主動介入處理跨部門的投訴,定期修訂資料庫和涉及多個部門的投訴個案轉介指引,並會繼續探討跨部門的投訴事宜,與各部門商討如何改善轉介流程。

(三)查詢中心透過專題小組討論收集公眾對處理投訴的意見。

(四)為進一步了解市民對查詢中心處理投訴能力的意見,查詢中心會委聘外界顧問定期進行投訴人意見調查,評估他們對查詢中心處理投訴的滿意程度。

  發言人指出,除了代二十個參與部門接聽電話查詢外,查詢中心的另一重要職責是處理「1823」熱線及參與部門熱線所收到的投訴。

  查詢中心自二○○二年全面運作以來,過去六年已接聽超過一千二百萬個來電,百分之九屬於投訴個案,當中百分之五需要轉介兩個或更多部門的投訴個案。雖然工作量日益增加,查詢中心在二○○七年就各主要服務指標仍能取得以下成績:

* 百分之八十的來電可在十八秒內接聽;
* 百分之五的來電未及處理;
* 以五分為滿分,在顧客滿意調查中,查詢中心的得分為4.15分;及
* 超過百分之九十的查詢在首次來電時得到答覆(首次來電即獲解決問題的比率)。

  發言人強調,查詢中心會繼續與參與部門積極改善服務。



2008年6月26日(星期四)
香港時間11時54分

http://www.info.gov.hk/gia/general/200806/26/P200806260158.htm